Guide de l'accompagnateur

Quelques conseils pour mieux accueillir les personnes en situation de handicap

Accueil d’un usager malentendant ou sourd

  • Parlez lentement en articulant, bien souvent il suffit de ne pas parler trop vite.
  • Faites des phrases courtes et utilisez des mots simples.
  • La lecture labiale des chiffres ou des noms propres est difficile. Privilégiez alors la communication écrite.
  • Reformulez votre phrase plutôt que de répéter sans cesse un mot qui n’est pas compris.
  • En cas de questions multiples, précisez sur quel point vous répondez.
  • Si vous donnez des directions, faites-le de façon claire et précise et reformulez si besoin.
  • Assurez-vous que la personne a bien compris.
  • Pour un maximum de compréhension réciproque avec les personnes sourdes profondes et ne maîtrisant pas la lecture labiale, les échanges par écrit sont des plus efficaces.
  • Parlez face à la personne de manière visible, en évitant d’être à contre jour, et sans hausser le ton.

Accueil d’un usager mal ou non voyant

  • En présence d’une personne déficiente visuelle présentez-vous et expliquez que vous êtes là pour l’aider.
  • Ne prenez jamais le bras d’une personne déficiente visuelle par surprise.
  • Si une personne déficiente visuelle vous demande de la guider, donnez-lui votre bras, mettez-vous toujours en avant, de manière à ce qu’elle sente tous vos mouvements.
  • Dans vos explications soyez toujours précis, dans le choix du vocabulaire et des indications.
  • Décrivez toujours ce que vous allez faire.
  • Utilisez les repères « droite, gauche, devant » et évitez les indications telles « ici, là, là-bas ».
  • Il n’est pas interdit d’utiliser les termes « voir » ou « regarder ».
  • Adressez-vous toujours à la personne mal voyante et non pas à son accompagnateur, si elle est accompagnée.

Accueil d’un usager handicapé mental ou cognitif

  • Restez naturel, regardez naturellement la personne et utilisez un ton chaleureux, non empreint de pitié.
  • Adressez-vous à la personne directement (pas à son accompagnateur).
  • Utilisez le vouvoiement.
  • Montrez-vous calme et rassurant, patient, disponible, prenez le temps qu’il faut pour renseigner, orienter, et conseiller la personne.
  • Écoutez attentivement la personne, laissez-lui le temps de s’exprimer.
  • Utilisez un langage simple et clair, évitez les termes techniques, pointus.
  • Ne parlez pas trop lentement, ni trop fort, n’infantilisez pas la personne.
  • Proposez votre aide mais ne l’imposez pas : ne faites pas à sa place.
  • Si les indications sont complexes, organisez l’accompagnement, et expliquez qu’une autre personne va prendre le relais.

Accueil d’un usager handicapé psychique

  • Soyez rassurant avec votre interlocuteur.
  • Faites preuve de patience et montrez-vous disponible et à l’écoute de la personne.
  • Dans vos propos soyez précis, au besoin, répétez calmement.
  • Évitez de contredire la personne ou de lui faire des reproches.
  • Les échanges doivent se faire de façon pacifique, dans le calme, sans fixer la personne.
  • N’oubliez pas que votre interlocuteur peut être stressé et angoissé sans s’en rendre compte.
  • Face à des réactions violentes, toujours involontaires, essayez de mettre de la distance avec les autres personnes présentes, mais veillez à ne pas enfermer la personne en crise.

Accueil d’un usager handicapé « moteur »

  • Pour parler à une personne en fauteuil derrière un guichet, placez-vous à sa hauteur.
  • Avant d’apporter votre aide interrogez la personne. Proposez votre aide mais ne l’imposez pas.
  • Si vous avez à orienter une personne handicapée en situation de handicap physique vers une direction, choisissez un cheminement accessible.
  • Lorsque vous montrez un chemin ou une direction, renseignez la personne sur l’état de l’environnement, notamment au sol.
  • Si vous devez aider une personne en fauteuil roulant, évitez les mouvements brusques et annoncez les manœuvres.
  • Soyez prudent, certaines personnes qui ont des difficultés à marcher peuvent facilement être déstabilisées dans leur mouvement, avec moindre imprévu.
  • Si la personne est accompagnée d’un chien d’assistance, son compagnon est autorisé à accéder aux lieux ouverts au public.